Debitoru sūdzību izskatīšana

Mērķis ir nodrošināt debitoru sūdzību izskatīšanas atbilstību normatīvajiem aktiem.

Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:

• Parādu ārpustiesas atgūšanas likums;

• Parāda atgūšanas pakalpojuma sniedzēju licencēšanas kārtība.

Darbības joma

Debitoru sūdzības izskatīšanas instrukcija attiecas uz visiem Intrum Latvia darbiniekiem, kuru darbā pienākumos ietilpst komunikācija ar debitoriem.

Intrum latvia saņemto sūdzību izskatīšana

Sūdzības definīcija

Sūdzība – debitora  vai citas parāda atgūšanas procesā iesaistītas personas izteikti argumentēti iebildumi, attiecināmi uz kredītu pārvaldības pakalpojuma sniedzēju.

Sūdzību var izteikt par Intrum Lavia veiktajām kredītu pārvaldības pakalpojumiem t.sk. parāda atgūšanas darbībām, parāda apmēru, samaksas termiņiem, parādu atgūšanas darbības veicošajiem darbiniekiem, Intrum Latvia vai tās datu pārziņu veikto datu apstrādi u.c. Intrum Latvia pieņem, izskata un sniedz atbildi uz visa veida sudzībām un komentāriem, kas ir iesniegti un noformēti atbilsošā formā.

• Sūdzību var izteikt rakstiski – aizpildot speciāli sagatavotu formu Intrum mājas lapā speciali sagatavotu formu, nosūtot sūdzību uz e-pastu vai pa pastu vai iesniedzot to klātienē, Intrum Latvia birojā.

• Sūdzību var izteikt arī mutiski, piezvanot uz Intrum Latvia kontaktu centru vai klātienē ierodoties Intrum Latvia birojā. Mutiski izteiktai sūdzībai, ja tas ir iespējams, atbilde tiek sniegta uzreiz, telefona sarunā vai sarunas klātienē laikā. Ja atbildi nav iespējams sniegt uzreiz, tad mutiskās sūdzības iesniedzējam nepieciešams noformēt sūdzību rakstiski, atbilstoši sūdzību iesniegšanas noteikumiem. 

Sūdzību iesniegšanas noteikumi

Lai izteiktu sūdzību, sūdzības iesinedzējam ir nepieciešams sevi identificēt – norādīt vārdu, uzvārdu, personas kodu. Ieteicams norādīt arī lietas numuru, ja sūdzība tiek rakstīta par konkrētu lietu, bet šī prasība nav obligāta.

Ja debitors vēlas saņemt atbildi uz sūdzību, ir nepieciešams norādīt arī kādā veidā sūdzību iesniedzējs vēlas saņemt atbildi – uz e-pastu (parakstītu ar elektronisko parakstu), pa pastu, klātienē Intrum Latvia birojā. Atiecīgajā gadīumā, sūdzības iesniedzējam ir nepieciešams norādīt e-pasta adresi vai dzīvesvietas adresi, kurā tas vēlas saņemt atbildi uz savu sūdzību.

Sūdzību var izteikti arī anonīmi. Anonīmi izteiktas sūdzības tiek izskatītas šajā instrukcijā minētos termiņos, bet atbildes uz anonīmām sūdzībām netiek sniegtas.

Sūdzību izskatīšana un atbildes sniegšana

• Rakstiskas atbildes sūdzības iesniedzējam Intrum Latvia sniedz tikai par rakstiskā veidā saņemtām sūdzībām.

• Ja iesniegtajā rakstiska veida sūdzībā nav saprotama sūdzības būtība, nav pievienoti dokumenti, uz kuriem tā pamatota vai tā ir neskaidra, Intrum Latvia darbinieks atbldē norādā, kāda papildu informācija ir nepieciešama, lai sniegtu pilnvērtīgu atbildi uz iesniegtajā sūdzībā norādīto problēmsituāciju.

• Intrum Latvia atbildīgais darbinieks sagatavo rakstveida atbildi uz sūdzību un nosūta to uz atiecīgajā sūdzībā noradīto adresi.

• Atbilde uz mutiskā veidā izteiktu sūdzību tiek sniegta nekavējoties, ja tas ir iespējams.

• Atbilde uz rakstiskā veida izteiktu sūdzību tiek sniegta zemāk tabulā noradītajā kartībā. Atbildes sniegšanas termiņš tiek skaitīts, sakot no sūdzības saņemšanas dienas.

Iesniegšanas veids	Atbildes sniegšanas termiņš
Aizpildiet zemāk esošo formu	30 dienas
Nosūtot uz kontaktifnormācijā norādīto Intrum Latvia oficiālo e-pasta adresi: LV@intrum.com	30 dienas
Rakstiski, iesniedzot Intrum Latvia birojā	30 dienas
Nosūtot pa pastu uz Intrum Latvia juridisko adresi: SIA Intrum Latvia Gustava Zemgala gatve 74a, Rīga, Latvija, LV-1039	30 dienas

Gadījumā, ja Intrum Latvia rīcībā nav nepieciešamās informācijas vai dokumentiu, lai sniegtu atbildi uz sūdzību šajā instrukcijā noteiktajā termiņā, tad Intrum Latvia pagarināa atbildes sniegšanas termiņu vēl uz 30 dienām informējot par to sūdzības iesniedzēju.

• Ja sūdzība ir izteikta saistībā ar presonas datu apstrādes jautājumiem lietā, kur Intrum Latvia darbojas kā cita datu pārziņa datu apstrādātājs, tad tā tiek pārsūtīta minētajai trešajai personai. Atbildi uz sūdzību šajā gadījumā sniedz datu pārzinis.

• Ja sūdzība ir izteikta par lietu, kur Intrum Latvia darbojas kā pilnvarotā persona, sūdzība var tikt pārsūtīta Intrum Latvia pilnvarotājam.

• Sūdzības var atstāt bez izskatīšanas, ja tā ir anonīma, tas teksts nav salasāms vai saprotams, atbilde uz sūdzību ir dota iepriekš un tās saturs, pēc jaunās sūdzīnas saņemšanas, nav mainījies.

• Inrum Latvia ir aizliegts bez sūdzības iesniedzēja piekrišanas izpaust informāciju, kas atklāj viņa identitāti, izņemot gadījumu, kad Intrum Latvia saskaņā ar likumu šāda informācija ir jāizpauž.

Iebildumu un komentāru forma